Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de disponibilidad de GUNG HO SAS para la plataforma LocalToPublicIP y las compensaciones aplicables en caso de incumplimiento.
Equivale a un máximo de 43.8 minutos de tiempo de inactividad no programado por mes calendario. Este compromiso aplica a los Hubs de la plataforma (nodos de datacenter).
Tiempo de inactividad: Período en el que el Hub del Cliente no puede enrutar tráfico debido a una falla en la infraestructura del Proveedor, verificable por ambas partes.
Tiempo de inactividad programado: Períodos de mantenimiento anunciados con al menos 24 horas de anticipación. No cuentan para el cálculo del SLA.
Disponibilidad mensual: ((Minutos totales del mes − Minutos de inactividad no programada) / Minutos totales del mes) × 100.
El SLA no aplica ni se computa el tiempo de inactividad causado por:
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del umbral garantizado, el Cliente tiene derecho a recibir crédito en su cuenta según la siguiente tabla:
| Disponibilidad mensual | Tiempo de inactividad | Crédito |
|---|---|---|
| 99.9% – 100% | ≤ 43.8 min | Sin crédito (dentro del SLA) |
| 99.0% – 99.89% | 44 min – 7.2 horas | 10% del valor mensual |
| 95.0% – 98.99% | 7.2 horas – 36 horas | 25% del valor mensual |
| 90.0% – 94.99% | 36 horas – 72 horas | 50% del valor mensual |
| Menos del 90% | Más de 72 horas | 100% del valor mensual |
Los créditos se aplican al siguiente período de facturación. No se realizan reembolsos en efectivo salvo en caso de cancelación del servicio con crédito pendiente de aplicar.
El crédito máximo por mes no excederá el 100% del valor del plan mensual, independientemente de la duración del tiempo de inactividad.
El Proveedor mantiene monitoreo continuo de la disponibilidad de los Hubs. Los incidentes significativos se comunicarán al Cliente por correo electrónico dentro de las primeras 2 horas de detectado el problema.
El Cliente puede verificar el estado del servicio en tiempo real desde su panel de gestión en la sección de monitoreo.
| Prioridad | Descripción | Tiempo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Hub completamente caído, sin conectividad | 2 horas (días hábiles) |
| Alta | Degradación significativa del servicio | 4 horas (días hábiles) |
| Media | Problema parcial, workaround disponible | 1 día hábil |
| Baja | Consultas, dudas, mejoras | 2 días hábiles |
Los tiempos de respuesta aplican en días hábiles (lunes a viernes, 8am–6pm hora de Colombia). Para incidentes críticos fuera de horario, el Proveedor hará su mejor esfuerzo para responder lo antes posible.
El Proveedor notificará los mantenimientos programados con al menos 24 horas de anticipación. Los mantenimientos se programarán preferiblemente en horarios de baja demanda (madrugada, hora Colombia). El tiempo de mantenimiento programado no se computa en el cálculo del SLA.
Este SLA está vigente para todos los clientes con planes pagos activos. El Proveedor puede modificarlo con un mínimo de 30 días de aviso. Los cambios no aplican retroactivamente a incidentes ocurridos antes de la fecha de vigencia.